Helpdesk

Helpdesk — единственный официальный способ поставить задачу IT. Обращение фиксируется, получает приоритет и ответственного, и его нельзя потерять в переписке.

Сотруднику не нужно выбирать IT-команду, категорию или конкретного специалиста. Достаточно описать, что произошло, и указать, как это влияет на вашу работу.

• У меня не работаетНе могу работать совсем или работа сильно ограничена.
• Какой приоритет выбрать?P2, P3 или P4 — по влиянию проблемы на вашу работу.
• IT ждёт моего ответаЧто означает WAITING_USER и когда тикет закроется автоматически.
• Проблема массоваяЧто делать, если сбой затронул отдел или много сотрудников.
• Подозрение на взлом или фишингСрочный маршрут для инцидентов информационной безопасности.
• Задача долго не решаетсяКогда уместна эскалация и как она работает.

• технические проблемы
• корпоративные сервисы
• VPN
• Mattermost
• Google Workspace
• рабочая техника
• ПО
• консультации
• настройки
• учётные записи
• инциденты информационной безопасности

Что пока остаётся вне Helpdesk

Основной канал

Helpdesk в Mattermost — официальный канал постановки IT-задач. Всё, что создано здесь, получает статус, приоритет и ответственного.

Личные сообщения

Если человек впервые написал лично и ситуация действительно срочная, IT может помочь сразу — а затем предложит оформить обращение. Повторные обычные запросы сначала оформляются через Helpdesk.

Публичные каналы

Сообщение в General или другом публичном канале не считается постановкой задачи.

Исключение: если сообщение выявляет массовый инцидент, IT самостоятельно создаёт или использует основной incident-тикет и сообщает статус централизованно.

Сотрудник выбирает один из трёх уровней — по тому, как проблема влияет на его работу.

• P2

  Не могу работать

  Например

  • MacBook не включается
  • нет входа в рабочую учётную запись
  • без VPN невозможно работать

  Реакция

  Цель решения

  ≤ 30 минут

  ≤ 2 рабочих часов

• P3

  Могу работать с ограничениями

  Например

  • VPN нестабилен
  • не работает второй монитор
  • есть обходной путь

  Реакция

  Цель решения

  ≤ 2 рабочих часов

  ≤ 4 рабочих часов

• P4

  Вопрос или пожелание

  Например

  • консультация
  • установка ПО
  • настройка
  • некритичное улучшение

  Реакция

  Цель решения

  ≤ 8 рабочих часов

  ≤ 3 рабочих дней

P1 — критический инцидент

• P1

  Критический инцидент

  Назначает IT — этот уровень нельзя выбрать при создании обращения.

  Например

  • критичный сервис недоступен
  • проблема остановила работу отдела
  • затронута группа примерно от 10 сотрудников

  Реакция

  Цель решения

  ≤ 10 минут

  ≤ 60 минут

Если задача займёт дольше

IT сообщает причину задержки, следующие шаги и обходной путь, если он есть. Ежедневное формальное сообщение «без изменений» не требуется — обновление даётся, когда появляется существенная информация или меняются следующие шаги.

1. NEW / OPEN

   Обращение зарегистрировано

2. IN_PROGRESS

   IT работает над задачей

   Возможные ветки

   • WAITING_USER

     Ждём ответа или действия пользователя

     Таймер решения приостановлен

     Ответили — тикет возвращается в работу. Молчание 48 часов — тикет закрывается.

   • CANCELLED

     Отменена

     Ошибка, дубликат или запрос больше не нужен

     Выход из процесса. На статистику эффективности не влияет.

3. RESOLVED

   Решено

   24 часа на проверку

4. CLOSED

   Закрыто

WAITING_USER — «Ждём пользователя»

Статус используется, когда IT нужен ваш ответ, скриншот, проверка, уточнение, подключение или подтверждение результата.

RESOLVED — «Решено»

Со стороны IT проблема устранена или запрос выполнен. Отдельное подтверждение сотрудника не требуется: через 24 часа тикет закрывается сам.

CLOSED — «Закрыта»

Закрытый тикет не переоткрывается. Если проблема возникла снова — создаётся новый тикет: так сохраняется корректная история отдельных случаев.

CANCELLED — «Отменена»

Используется, если тикет создан по ошибке, проблема исчезла сразу, запрос больше не нужен или это дубликат. Отменённые тикеты не должны искажать статистику эффективности.

• Неудачно

  «Ваше обращение принято в работу.»

  Лучше

  «Проверяю настройки VPN. Напишу, как только станет понятна причина.»

  Понятно, что именно происходит и когда ждать следующего сообщения.

• Неудачно

  «Проблема в backend-компоненте SSO.»

  Лучше

  «Проблема на нашей стороне. Идёт восстановление входа в сервис.»

  Без внутренней терминологии, но честно о сути и статусе.

Массовый инцидент — существенный сбой, влияющий примерно на 10 и более сотрудников или на работу целого отдела. Обычно ему назначается P1.

1. Проблема подтверждена
2. IT работает с одним основным incident-тикетом
3. Статус публикуется в Mattermost General
4. Во время P1 — обновления примерно каждые 30 минут

Фишинговое письмо, подозрение на взлом, утечка пароля, неизвестный вход, потеря устройства или другая подозрительная активность.

1. Создайте обращение в Helpdesk.
2. Если промедление может увеличить ущерб — дополнительно свяжитесь с IT лично.

Эскалация уместна, если тикет необоснованно долго без движения, если вы считаете приоритет определённым неправильно или если руководитель просит пересмотреть очерёдность.

Нет, официальной круглосуточной поддержки нет.

При действительно критической ситуации IT при возможности может подключиться вне графика, но это не является гарантированной круглосуточной поддержкой.

• количество обращений
• first response
• resolution time
• соблюдение SLA
• backlog
• overdue
• переоткрытые тикеты
• категории обращений
• нагрузка по исполнителям

Нарушение SLA — повод разобраться в причине: неверный приоритет, перегрузка, внешняя зависимость, нехватка информации или системный дефект процесса.